正确回答问题 

有时客户问了一个问题，然后要么不理解，要么喜欢这个答案。有时，这不仅仅是一个误解或沟通的失败。也许是因为员工不想花时间正确回答问题．或者有时员工被问同一个问题太多次了，以至于他们厌倦了客户的提问，这表现在他们的反应和行为上。 

我最喜欢的一个例子来自几年前我参加的迪士尼学院课程。我们的“老师”告诉我们，客人们问演员们的第一个问题——迪士尼的员工都这么叫——是，“厕所在哪里?”第二个最常被问到的问题是:“3点钟的游行什么时候开始?”

厕所的问题说得通，但游行的问题呢?原来大家都知道游行什么时候开始。但是，他们真正的意思是游行什么时候经过他们当前的位置。也就是说，演员们被训练得热情地回答任何一个问题，就好像这是他们第一次被问一样。

为什么他一开始不这么说?

让我想到这一点的是，我们在Shepard Presentations的团队成员Angelica分享了一个客户服务故事，关于她为什么会选择一家咖啡店而不是另一家，尽管那家咖啡店的价格更高。并不是咖啡更好喝。那是因为员工更优秀。具体来说，她选择不去那个价格较低的商店，是因为一个员工回答问题的方式。

菜单上写着有两种冷萃啤酒，黑的和白的。安杰莉卡问:“黑咖啡和白咖啡的区别是什么?”

那名员工轻率地回答:“颜色。”安杰莉卡接着问:“味道不一样吗?”

店员显然对谈话感到厌烦，他翻了翻眼睛回答说:“黑色的没有奶油，白色的有奶油。”

安杰莉卡想:“为什么他一开始不这么说呢?”相反，他让她因为不知道而感到尴尬，那是她最后一次去那家咖啡店。

这个教训很简单，让我想起了我在客户服务研讨会上分享的东西:“没有问题是愚蠢的问题。”有时候人们不知道我们认为他们应该知道的事情。没关系。 And no matter what question someone asks, we treat it as if it’s one of the most important questions we have ever been asked. We want the answer to be the right answer, answered in the right way that imparts knowledge and understanding, and creates confidence in whoever asked the question.

所以，下次有人问你一个你已经被问过“一千次”的问题时，就像这是你第一次被问一样回答。

谢普海依肯她是一位客户服务专家、主题演讲者，也是《纽约时报》的商业畅销书作者。有关客户关注™客户服务培训计划的信息，请访问www.thecustomerfocus.com．关注推特:@Hyken