客座文章:为什么你的客户服务团队应该关心NPS?

本周,我们特别推荐了一篇文章,作者是Simona Benetinová,内容经理Nicereply这家公司帮助各种规模的组织提供出色的客户服务。她写了关于客户忠诚度和为什么你的团队应该关心你的品牌的净推广得分。

还记得你上次买新手机、运动鞋或化妆品的情景吗?我猜你没想多久就选了你最喜欢的牌子。这就是我们通常所说的品牌忠诚

让我们看看这些数字。你知道吗?

  • 超过90%的iPhone用户是忠实的苹果。
  • 客户保留率每增加5%,利润就增加25 - 95%
  • 据估计,新客户的成本5倍忠诚的顾客。

良好的客户服务是客户忠诚的重要支柱。这是预测你未来成功的最重要因素之一。如何监视它的最佳实践之一是实现净推荐值度量你的客户调查

在本文中,您将找到所有与客户忠诚度相关的重要信息,以及您的服务团队应该关注的原因NPS

什么是客户忠诚度?

保持客户忠诚度很简单,但并不容易。你可以拥有完美的产品和巨大的营销预算。但如果你不投入足够的精力、时间和金钱来取悦客户,企业就无法生存。

客户忠诚意味着你不断地将访问者转化为客户。这些客户会一次又一次地回到你身边。最好的情况是,你的客户把你推荐给其他人,并热情地谈论你完美的服务(或产品)。

Nicereply的NPS调查例子

NPS调查的例子Nicereply

为什么客户忠诚很重要?

你可能从来没有想过客户忠诚度会影响客户满意度的所有指标。正如我们之前提到的,新客户比那些已经知道你的品牌的客户更贵。让现有客户满意要比让新客户满意容易得多。忠实的客户(不仅)在经济上对你的生意更好。你的客户忠诚度越高,你的发展就越快。

为什么你的客户服务团队应该关心NPS?

如果有人能注意到客户不满意的危险信号,那一定是你的客户服务经理。用客户服务的术语来说,我们把你们的客户分为三类。根据他们的回答,有:

  • 批评者
  • 被动者
  • 启动子

如果你想保持高的NPS,你的主要目标是有尽可能多的启动子。

保持高NPS

找出你所在行业的平均NPS,以帮助你确定你的团队是否表现良好。你可能认为你的分数很低,但实际上你在你的领域做得很好。

NPS调查的问题总是与你的品牌有关。与CSAT相反,NPS更关注品牌的长期关系或认知,而不是当前的体验。

通常,你可能会看到NPS调查中有这样的问题:

  • “你向朋友推荐XY公司的可能性有多大?”
  • “您如何向您的同行或团队描述我们的产品/服务?”
  • “你从我们的产品/服务中获得的最重要的价值是什么?”
  • “我们的竞争对手在哪些方面做得比我们好?”

品牌专员的调查

什么是终身价值&为什么它很重要?

终身价值表达的是顾客在你的品牌上花的钱。随着时间的推移,忠实的顾客会在你身上花更多的钱,这并不奇怪。

为了尽可能长时间地留住你的客户,确保你在以下这些活动上有所努力:

  • 确保你的品牌对你的目标群体有足够的吸引力。
  • 倾听当前客户的要求,但也要记住那些过去没有转变的客户的愿望。
  • 密切关注你的流失率,定期进行回顾,以确保它不会超过你的战略限制。

记住,正确地收集、分析和解释数据是保持客户忠诚度的关键。有很多工具可以帮助你做到这一点。

如何选择一种反馈工具来测量国民生产总值?

市场上有许多专门用于收藏的工具客户反馈.从适当的调查开始,包括以下步骤:

  1. 看看Capterra、G2或Trustpilot等网站上的评论。
  1. 比较每种工具的优缺点。
  1. 如果你还有一些问题,和你正在考虑的公司的客户成功团队谈谈。
  2. 要想知道某件事是否适合你,最好的方法就是去尝试!创建免费试用看看结果。

结论

我们可以花好几个小时讨论客户服务的最佳实践。无论你想在哪个领域建立客户忠诚度,有一个元素总是有效的。它就是不断超越客户的期望.测量你的NPS是最好的方法之一,这就是为什么你的客户服务团队应该关心。 

Simona Benetinová是来自Nicereply的内容经理。她喜欢一切与营销、数字和技术相关的东西。

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