你宁愿打扫厕所也不愿打电话给客户支持? 

清洁厕所或致电客户支持 这正是我们向1000多名消费者提出的2022年年度报告客户服务研究报告。答案是:42%的顾客宁愿打扫厕所!

难道打电话给客服就那么糟糕,以至于打扫厕所更可取吗?如果你经历过把时间浪费在等待机上、听糟糕的音乐、和似乎不关心你的人说话、听不清或听不懂客服人员的话、一次又一次地被调离、一遍又一遍地讲同一个故事……我可以继续讲下去,但你已经明白了。

重要的是要注意,并不是所有的客户支持电话都是以这种方式进行的。事实上,很少有人这样做,但当你经历可怕的客户支持电话崩溃时,它会脱颖而出,被记住,动摇你的信心,下次你必须打电话给客户支持-以至于你可能宁愿打扫厕所,而不是打电话。

我最近在我的每周《福布斯》专栏还包括了10个关于如何更好地拨打客户支持电话的建议。以下是我最喜欢的几个:

  1. 友好且博学:作为我们研究的一部分,我们还询问了怎样才能让客户回头客,排名前两位的答案是与友好且有知识的人打交道。这有多难?待人友善,知道答案——或者至少知道从哪里得到答案。
  1. 一致性创造信心:你希望客户每次打来电话都能获得同样积极的体验。你想让他们用这个词总是当他们提到你的客户服务时,用一个积极的陈述。例如,客户可能会说,“他们是总是友好的,知识渊博的。”再说一遍,这有多难?
  1. 缩短保持时间:顾客不喜欢等待,不管“等待音乐”有多好。不让客户保持等待是不现实的,所以至少要在技术上投资,让客户知道需要等待多长时间,并可以选择回叫。
  1. 第一次就做好:目标是让客户只调用一次,就像第一次呼叫解决方案一样。当客户因为同样的问题不得不回电时,他们会感到沮丧。这破坏了信心。
  1. 实践积极主动的客户服务:在与客户交谈并查看他们的记录后,是否有一个客户没有问过的问题——甚至不知道问——你可以主动回答的问题?这是与客户建立信任和信心的有力方法。

如果这看起来像是常识,那的确是常识。如果你一直关注我,你就会知道我最喜欢的一句话是,“常识并不总是那么普通。”也就是说,看看这个列表,并与你的团队分享它。不要创造一种令人沮丧的体验,以至于客户会说,“我宁愿打扫厕所也不愿打电话给你寻求客户支持!”

谢普海依肯她是一位客户服务专家、主题演讲者,也是《纽约时报》的商业畅销书作者。有关客户关注™客户服务培训计划的信息,请访问www.thecustomerfocus.com.遵循在Twitter上:@Hyken

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